Como o Grupo L'Oréal no Brasil tem se conectado com os consumidores no digital?

Para ser a maior Beauty Tech do mundo, o Grupo L’Oréal no Brasil possui grandes estratégias para captação de novos clientes. O impulsionamento da tecnologia e das mudanças de comportamento dos consumidores, são fortes oportunidades para a Companhia.

O Brasil é um país extremamente relacional e que possui um dos maiores tempo de utilização e engajamento nas redes sociais*. Em consequência disso, o Grupo utiliza o novo modelo de negócio “Social Commerce” para alavancar a digitalização das vendas, atingir novos públicos e facilitar a tomada de decisão.

O que é o “Social Commerce”?

São atividades de vendas geradas a partir de uma interação entre pessoas e/ou impulsionadas pelas marcas em plataformas sociais. Dentro do formato, existem algumas categorias, como:

Influence to Commerce

Auxílio de pessoas externas que se utilizam de plataformas sociais para influenciar na decisão de compra. Na maioria das vezes, são influenciadores que compartilham conteúdos com o seu público e tem o poder em impulsionar as vendas de determinado produto ou marca.

Cada vez mais, o poder de influência de pessoas nas redes sociais vem ganhando força. Mais de 50% dos usuários de Internet, entre os 12 e os 34 anos, reconhecem que a sua compra mais recente foi influenciada nas redes sociais. Além disso, 2 em cada 3 compradores de produtos de beleza procuram informações de influenciadores antes de comprar, ou seja, os dados mostram uma forte oportunidade para impulsionar e expandir as vendas.

Hoje o Grupo L’Oréal no Brasil atua em programas diretos como o “Meu Mundo Lancôme”, plataforma com um time de influenciadoras que geram vendas através da personalização de conteúdo e co-criação dentro da loja online de Lancôme no Brasil. Além disso, programas com clientes externos, como o “Época Squad” (Época Cosméticos) e “Minha BLZ” (Beleza na Web);

Conversation to Commerce

São atividades de vendas iniciadas a partir de canal de conversação privado, como, por exemplo, o WhatsApp. Dentro do canal, o consumidor pode iniciar uma conversa com um especialista, ou receber ofertas promocionais enviadas através do chat com as lojas, assim, sendo direcionados por um link e concluírem suas vendas.

Esse método tem como objetivo proporcionar uma experiência de compra humana, instantânea e personalizada aos clientes, como nas lojas, mas com a conveniência do digital. Além disso, fornecem recomendações e cuidados essenciais de produtos, respondendo às perguntas dos clientes, sendo uma grande oportunidade para gerar vendas.

No Brasil, segundo a Meta, 99% das pessoas que possuem smartphones, tem o WhatsApp instalado. Diante do dado anterior, é relevante utilizar o relacionamento com os consumidores nessa plataforma para aproximação de marcas e produtos.

Atualmente, o Grupo L’Oréal é piloto global de teste de uso de inteligência artificial (IA) em conversas com consumidores. O objetivo principal é o uso das IAs para auxílio do consumidor na compra e em dúvidas que normalmente seriam direcionadas para agentes humanos. Com este recurso, será possível responder e ajudar o cliente em menos tempo, além de melhorar a experiência de atendimento com maior personalização.

Live Shopping

Ação de venda feita ao vivo por um ou vários vendedores internos (marca e especialistas) ou externos (influenciadores e profissionais) com a intenção de impulsionar as vendas de produtos, diretamente na plataforma. Esse método cria uma linha de experiência da compra física, através da interação humana, de demonstração, da descrição de sensações, experimentação e diversão.

*(Fonte: Meta 2022)