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Cada vez mais, os consumidores buscam experiências individualizadas quando entram em contato com alguma empresa. O SAC é um meio estratégico para colocarmos o consumidor no centro de todo o negócio. É o canal em que eles podem expressar reclamações, ideias ou elogios para os produtos e serviços das marcas. No ano passado, fomos reconhecidos como uma das 25 empresas brasileiras com o melhor atendimento ao cliente em 2017 no ranking da Revista Exame/Instituto IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), reconhecimento que reflete o compromisso da Companhia com o seu público. 

No Dia do Consumidor, conversamos com a equipe de SAC da L’Oréal Brasil para entender quais são as prioridades da área e como se reinventar no digital. Além disso, Camile Alambert (Diretora do SAC), Michelle Cunha (Coordenadora de Projetos, Comunicação e Qualidade) e Luiz Soares (Coordenador de Social - CRM) deram exemplos de atendimentos. 

O que os consumidores buscam em uma experiência de atendimento hoje em dia? 

Camile Alambert: Percebemos, cada vez mais, consumidores em busca de experiências personalizadas, ágeis, empáticas e que suas opiniões sejam ouvidas e levadas em consideração pelas marcas. Com o empoderamento gerado pelas mídias sociais, os consumidores ganharam mais voz ativa no mercado nos últimos anos. Além disso, possuem uma postura de dizer exatamente o que esperam das marcas e como estas devem se posicionar.

Como inovar na forma de se relacionar com os consumidores? 

Michelle Cunha: É preciso estar atento principalmente às novas tecnologias que vêm sendo usadas e aderí-las rapidamente, bem como proporcionar experiências adequadas aos diversos públicos com os quais cada marca se relaciona. A expressão de ordem é superar as expectativas do consumidor. Nesse sentido, é super importante que suas opiniões sejam colocadas no centro das definições da marca, seja ao conceber um novo produto, campanha ou serviço.

Como o Social CRM está transformando o atendimento ao cliente? 

Luiz Soares: Todos nós estamos conectados na maior parte do nosso dia. Manter contato com uma marca tornou-se muito mais rápido e próximo em função das mídias sociais. Desta forma, o papel do Social CRM é prover soluções ágeis, personalizadas e atuar como parceiro no fortalecimento da identidade das marcas. É importante garantirmos a presença nos canais mais utilizados pelos consumidores, bem como torná-los embaixadores espontâneos.
Veja exemplos marcantes de atendimentos feitos pelo SAC:

- Uma consumidora estava com um problema de saúde e seu médico recomendou um produto de uma das marcas para recuperar a pele. Como ela enfrentava dificuldades financeiras, entrou em contato com a L’Oréal Brasil em busca de descontos. Ao se sensibilizar com o caso, a equipe de SAC enviou um kit do produto que ela precisava para ajudar no tratamento;

- Em outro caso, uma consumidora de Vichy, marca da Divisão de Cosmética Ativa, teve um problema com a embalagem da Água Termal. Ao relatar o problema, o produto foi trocado e ela ficou tão satisfeita que enviou um vídeo de agradecimento;

- Ao postar uma foto de seu casamento usando um esmalte azul de Colorama, uma consumidora não imaginou que seria notada pela marca. A equipe de Colorama entrou em contato com ela para enviar um kit de produtos da marca - em especial, um esmalte da mesma cor que ela usou no casamento personalizado com seu nome na embalagem;

- Depois de comprar um kit de perfumes em miniatura, a consumidora percebeu que havia um problema na válvula. Como já possuía um relacionamento de longa data com a marca, entrou em contato e ela recebeu um perfume em tamanho regular como forma de fidelização.