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A L’Oréal Brasil foi reconhecida como uma das 25 empresas brasileiras com o melhor atendimento ao cliente em 2017 no ranking da Revista Exame/Instituto IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente). Após três anos de implementação do Voz da Beleza, portal de relacionamento com os consumidores, a equipe de SAC responsável pela iniciativa ficou em 17º lugar no prêmio, que hoje possui um dos estudos mais completos no país com base em uma pesquisa com mais de 5000 consumidores de todos os estados. A partir da resposta espontânea dos participantes da pesquisa, o ranking classifica as empresas que possuem as melhores e as piores estratégias de relacionamento com os clientes. 

“O prêmio sinaliza que estamos no caminho certo no processo de nos aproximar e qualificar o relacionamento com o consumidor, bem como em relação às melhorias e inovações de processos que temos implementado ao longo dos anos. É um reconhecimento espontâneo de nossos consumidores”, ressalta Camille Alambert, Diretora do SAC da L’Oréal Brasil. 

Ranking possui critérios exigentes para classificar as melhores empresas 

Para realizar o estudo, os pesquisadores ouviram 5122 pessoas de 148 cidades brasileiras, segundo a Revista Exame. O levantamento perguntava aos participantes quais empresas atenderam bem e mal alguma necessidade específica, dúvida ou problema. As companhias mais mencionadas na pesquisa receberam um questionário com 20 perguntas para autoavaliar seus processos e estratégias. O atendimento de cada empresa também foi analisado em 11 interações de clientes ocultos por telefone, internet e, quando possível, pessoalmente. Além disso, foram realizadas entrevistas com 25 clientes reais para contarem suas experiências. 

Desde 2013, a equipe de SAC da L’Oréal Brasil passa por uma reformulação para mudar e melhorar a forma de se relacionar com os consumidores. De lá para cá, foi implementado o site Voz da Beleza, importantes plataformas para atender variadas demandas dos clientes das marcas. Além disso, a área mudou o processo de troca de produtos e alterou a estrutura de trabalho, priorizando a prevenção e tratamentos específicos para possíveis crises. “Fizemos uma gestão diária dos indicadores de performance e implantamos novos sistemas de telefonia e CRM (Customer Relationship Management)”, explicou Camille. 

Voz da Beleza: relacionamento personalizado e mais próximo da consumidora 

Lançado em 2015, o site Voz da Beleza foi criado para ser um canal de atendimento digital para suportar os canais tradicionais (telefone e e-mail), além de democratizar as informações sobre as marcas e facilitar o acesso dos consumidores. Michelle Cunha, Coordenadora de Projetos, Comunicação, Processos e Qualidade da L'Oréal Brasil, destaca que o portal possui uma média mensal de 21 mil acessos, quase o dobro da soma dos contatos por meios tradicionais. “Com o portal, conseguimos modernizar os recursos de atendimento e viabilizar as orientações de forma ágil, compartilhável e sem a necessidade de precisar contatar um agente de atendimento”. 

Com a presença mais forte dos consumidores no digital, o SAC precisou reformular seu modo de lidar com os clientes e tem investido em disponibilizar novos conteúdos no portal, como vídeos selecionados com base nos assuntos mais frequentes e complexos que aparecem no atendimento, como um complemento aos artigos do site. Além disso, a equipe estuda a integração de um chat para complementar a experiência do consumidor no ambiente digital.